切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
李原

李原 暂无评分

职业素养 商务礼仪

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

李原二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

营销技能提升

发布日期:2014-12-26浏览:2232

  • 课程对象

    窗口服务人员、网点营销人员

    学员收获

    塑造服务心态、提升沟通技巧、有效处理客户投诉

    课程时长

    12 H

    课程大纲


    第一模块:卓越的客户服务与阳光心态塑造


    中国银行业的“服务领先时代”已经到来
    面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对
    积极心态与消极的心态对人的影响
    心态到底有多大能量呢?
    案例分享:死囚试验
    案例分享:曾国藩的起点与成就
    心态是什么?
    态度决定人的能力,能力影响人的命运
    心态决定命运
    人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
    案例分享---换票
    服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
    案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
    人不可以选择命运,但可以选择心态,‘被动服从‘与‘主动付出’的区别---做你自己的主人
    服务客户及日常工作中的情绪管理技巧



    第二模块:网点服务待客沟通技巧


    语言沟通的导图与有效沟通的定义
    游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
    沟通中的障碍分析
    语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
    沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
    文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
    沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
    卓越的服务技巧
    有效沟通的前提与目的:双赢
    有效沟通的基础:黄金法则&白金法则
    以客户为中心的沟通模式
    沟通的第一要义---不只是听见
    用心聆听的意义
    倾听过程中最大的障碍
    面对有效倾听的挑战
    少说话
    寻找关键意思
    摆脱注意力分散
    积极倾听的技巧
    说的技巧
    运用适当的语言
    很好的组织语言
    叙述事情的‘金字塔原理’
    说‘不’的原则与技巧
    情感情绪的投入
    肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
    问的艺术
    封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
    提问的技巧分享



    第三模块:网点服务人员的专业修练


    树立专业、亲和的服务形象
    亲切的态度
    专业的形象
    得体的行为
    网点人员专业能力训练---亲和力的打造
    看---观察、识别客户的技巧
    观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
    观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
    记录、总结、分析
    听---用心而不是用耳
    倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
    倾听的三个原则
    有效倾听的技巧
    你会听吗?---倾听的实战演习
    笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
    微笑的魔力
    谁偷走了你的微笑
    怎样防止别人偷走你的微笑
    魅力微笑训练
    行---用行动表达您的专业态度
    职业礼仪、工作流程的专业展示
    保持足够的积极性、主动性
    记住并称呼客人的姓氏
    真诚地赞美客人
    给客人留足面子
    说---顾客喜欢的方式去说
    语音、语调、语气在服务场合中的应用
    服务禁忌语言



    第四模块:业务处理与客户投诉处理技巧


    对投诉的认识
    为什么时候要平息客户的不满?
    应对投诉时阳光心态的建设
    失去一个客户的代价
    为什么你的顾客会离你而去
    投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
    提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
    分析投诉客户的心理
    银行业常见投诉的梳理分析
    产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    主体:顾客自己的原因
    客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
    媒介:对产品和服务项目本身的不满
    客户抱怨、投诉的心理分析
    客户产生抱怨的过程分析
    由量变到质变的过程分析
    客户抱怨、投诉的目的与动机分析
    案例分析:常见投诉案例分析
    影响客户投诉解决的三大因素
    如何有效避免客户投诉
    投诉客户的心理分析
    求发泄
    求尊重
    求补偿
    客户抱怨投诉目的与动机
    精神满足
    物质满足
    了解之道:客户满意最大化、企业损失最小化
    超越客户满意的三大策略
    提高服务品质
    巧妙地降低客户期望值
    精神情感层面满足
    处理投诉的六大原则
    不要反驳客户
    诚垦表达歉意
    了解抱怨原因
    给出解决之道
    满足客户要求
    后续跟踪服务
    构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
    在营业厅明示投诉的方法、方式
    内部应对机制的建立、健全
    演练:投诉处理技巧
    对待客户的沟通技巧
    演练:接待投诉的CLEAR技巧;
    演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
    演练:表现同理心的反馈技术;
    演练:探查客户根源想法的询问技术;
    演练:表现专业的自信表达技术
    演练:预防和化解分歧的话术技巧;
    演练:达成一致的协商技术;
    难缠客户的应对处理办法
    息事宁人策略
    巧妙借力策略
    黑脸白脸策略
    上级权力策略
    丢车保帅策略
    攻心为上策略
    巧妙诉苦策略
    化危为机策略
    课程结束后的总结与回顾

最新博客更多>>

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00


可信网站 百度信誉,放心访问 支付宝-特约商家 网络警察