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电力大客户专业服务技巧

发布日期:2014-12-26浏览:2097

  • 课程背景

    根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
    关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。

    课程对象

    企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员以及相关人士等

    学员收获

    认识到服务大客户的重要性
    掌握了解大客户分级的必要性和方法
    挖掘大客户的显性需求及隐性需求
    掌握与大客户沟通的技巧
    了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
    掌握处理大客户投诉时的解决之道

    课程时长

    12 H

    课程大纲


    第一单元:服务大客户的几个理念


    对大客户的界定
    帕累托法则:二八法则---最省力法则
    服务大客户的意义
    了解大客户及其他们对服务的期望
    建立大客户的档案
    建立大客户服务的特殊流程
    服务满意度与期望值之间的关系
    服务大客户的几个理念
    尊重为本
    细节为王
    关注需求
    注重隐私
    体现个性
    彰显尊宠
    分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术



    第二单元:服务大客户的阳光心态


    服务利润链的正面导向与负面导向
    优质服务之所以重要的原因
    为什么善待顾客对你来说是重要的
    服务客户的意义---超越工资之外的收获
    认识大客户所散发出的能量
    案例:冒犯客户的代价
    服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
    案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现



    第三单元:服务大客户时的技巧修炼---一颦一笑总关情


    提升客户服务满意度的关键时刻
    五星级客户服务的自我要求
    统一的职业形象
    规范的服务行为
    娴熟的沟通能力
    专业的服务技巧
    服务人员的自我修炼
    看---观察、识别客户的技巧
    观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
    观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
    记录、总结、分析
    听---用心而不是用耳
    倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
    倾听的三个原则
    有效倾听的技巧
    你会听吗?---倾听的实战演习
    笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
    微笑的魔力
    谁偷走了你的微笑
    怎样防止别人偷走你的微笑
    魅力微笑训练
    行---用行动表达您的专业态度
    职业礼仪、工作流程的专业展示
    保持足够的积极性、主动性
    记住并称呼客人的姓氏
    真诚地赞美客人
    给客人留足面子
    说---顾客喜欢的方式去说
    语音、语调、语气在服务场合中的应用
    说话的技巧:
    如何引导顾客
    FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
    转变固有的语言沟通模式
    提问的技巧
    巧用封闭式及开放式提问
    SPIN引导提问法
    服务禁忌语言



    第四单元:大客户的接待流程规范


    大客户接待的原则:体现尊重、善于表达
    表达的形式:
    规格;服饰;器皿;程序;举止;方位
    案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
    大客接待流程规范
    电话沟通礼仪
    三三原则
    倾听的技巧
    时间的选择
    标准电话流程规范
    客户接待礼仪
    接待前的准备工作
    守时的礼仪
    接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
    见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
    会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
    送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
    宴请:
    中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
    西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…



    第五单元:大客户超满意投诉处理


    案例导入:一句话引起的投诉
    客户抱怨和投诉的内容
    面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
    客户抱怨处理的方法
    处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
    常见客户抱怨与异议的原因
    投拆客户的心理分析
    客诉处理时的方法与技巧
    投诉处理的两大原则
    投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
    处理投诉时的话术应用
    始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
    简单、有效的安抚客户情绪的方法
    心理清空的技巧
    补偿的技巧
    被关注、被尊重的技巧
    处理投诉六顶思考帽及六个步骤



    第六单元:大客户增值服务


    服务中售前、售中、售后新解
    客户服务新概念---与你的客户展开社交
    挖掘客户的潜在需求
    VIP专享优先、优惠服务
    品质生活、人脉平台的搭建
    贴心秘书
    绿色健康通道
    专题沙龙

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